산업별 적용 사례 / AICC · Contact Center
상담 시간이 늘었다면,
어디부터 바꿔야 할까요?
숫자로 문제를 좁히고, 대화에서 개선의 실마리를 찾습니다.
어느 업무에서 상담 시간이 길어졌는지, 고객은 무엇을 반복해서 묻는지 함께 살펴야 합니다. Decision Agent가 상담·성과 데이터를 분석하고, 채팅과 상담 기록, VoC에서 맥락을 찾아 상담 품질을 높일 개선안을 검토하도록 돕는 예시입니다.
AICC 적용 예시소개서의 가상 상담 사례를 바탕으로 구성했습니다. 대화 데이터 연결은 환경별 구성이 필요하며, Always-on Decision Agent와 승인·실행 인터페이스는 오픈소스로 공개 예정입니다.
- 01KPI 변화 분석
- 02상담 맥락 확인
- 03개선안 검토
상담 품질 개선 보고서 · 예시
늘어난 23초,
어느 상담에서 시작됐을까요?
평균 처리 시간(AHT)의 변화를 협력사·업무별로 비교한 뒤, 우선 조사할 구간의 대화 내용을 함께 살펴봅니다.
전체 평균 처리 시간(AHT) 변화
+23초
기준 기간 대비 · 소개서 예시 수치우선 조사할 구간
A 협력사 × 가계대출처리 시간 증가와 상담 맥락을 함께 확인
01 · 수치로 조사 대상을 좁힙니다
어느 상담에서 더 오래 걸릴까요?
구간별 AHT 증가폭 · 막대 길이는 증가한 시간에 비례
1A 협력사 × 가계대출+51초
전체 AHT 증가 기여도 52% · 예시
2B 협력사 × 정기예금+26초
비교 구간 · 표본과 변동성 추가 확인
3A 협력사 × 카드 발급+9초
변화의 의미와 반복 여부 추가 확인
A 협력사의 가계대출 상담을 먼저 살펴봅니다.
02 · 대화에서 맥락을 찾습니다
고객은 왜 기다리고, 다시 물을까요?
같은 기간·업무의 상담 기록과 채팅, VoC를 찾아 어떤 확인 절차가 반복되는지 살펴봅니다.
상담 원문 예시“서류를 다시 확인해서 안내드리겠습니다.”
- 서류 재확인
- 금리·한도 재문의
- 담당 부서 확인
- 보류·재안내
서류와 조건을 확인하느라 상담이 길어지는지 조사합니다. 반복되는 표현은 원인을 검토할 단서이며, 그 자체로 지연 원인이 확정되지는 않습니다.
수치와 상담 맥락을 함께 본 발견처리 시간 증가가 집중된 구간에서, 서류·조건 확인이 반복되는지 살펴볼 필요가 있습니다.
검토할 개선 후보서류 안내를 명확히 하고 조건 조회를 줄이는 방안을, 실제 상담 절차와 원문 근거에 비춰 검토합니다.
수치와 상담 원문을 어떻게 확인하나요?+
+23초·+51초·52% 등은 첨부 소개서의 예시 수치입니다. 실제 원자료로 재계산한 결과가 아니며, 기여도를 검증하려면 구간별 상담량·구성비와 계산 기준이 필요합니다.
실제 분석에서는 AHT의 포함 범위와 비교 기간을 맞추고, 상담량·업무 난도·채널 구성과 표본의 변동성을 확인합니다. 이 예시는 통계적 유의성이나 인과관계가 검증됐다는 뜻이 아닙니다.
상담 원문을 연결할 때는 상담·고객·업무·채널 식별자와 시간을 맞추고, 해당 사용자가 볼 수 있는 기록만 조회하도록 구성합니다. 원문 인용과 Agent의 해석을 구분해 남깁니다.
정형 지표와 비정형 대화의 연결
숫자는 어디를 볼지,
대화는 무엇을 확인할지 알려줍니다.
상담 기록을 요약하는 데서 끝나지 않습니다. 검증된 지표와 분석 절차로 문제 구간을 찾고, 그 구간의 대화를 근거로 개선 후보를 검토하도록 연결합니다.
↓같은 고객·상담·업무·기간으로 연결숫자의 집계 기준과 원문의 조회 범위를 맞추고, 접근 권한과 필요한 마스킹을 적용합니다.
↓
DECISION GRAPH
무엇을 비교하고, 언제 대화를 살펴볼지 정합니다.
- 01
변화 확인
정의된 KPI와 기준 기간으로 변화가 큰 구간을 찾습니다.
- 02
조사 대상 선정
영향도·반복성·표본과 대응 가능성을 보고 우선순위를 정합니다.
- 03
상담 맥락 조회
선정한 구간의 상담·고객·상품·채널과 원문을 찾아 가설을 살펴봅니다.
- 04
개선 후보 정리
확인한 사실과 해석, 추가 확인 사항을 나눠 보고서에 남깁니다.
대화 검색과 맥락 조회는 Agent·업무 앱에서 연결합니다. 필요에 따라 고객·상담·상품의 관계를 활용하는 GraphRAG 등을 구성할 수 있습니다. 현재 공개 프레임워크가 상담 로그 수집이나 GraphRAG를 기본 제공한다는 의미는 아닙니다.
분석에서 상담 품질 개선으로
무엇을 바꿀지 검토하고,
상담 품질이 나아졌는지 확인합니다.
처리 시간만 줄이기보다, 고객의 문제가 더 잘 해결되는지를 함께 봅니다. 아래는 보고서에서 제안할 수 있는 개선 후보입니다.
- 01
서류 안내 스크립트 정비
필요 서류와 예외 조건을 상담 초기에 명확히 안내할 수 있는지 검토합니다. 반복 확인이 잦은 설명부터 살펴봅니다.
- 02
금리·한도 조회 절차 개선
상담 중 여러 화면이나 부서를 거치는 조회를 줄일 수 있는지 확인합니다. 담당 부서와 상담 화면의 개선 범위를 정합니다.
- 03
작은 범위에서 효과 확인
A 협력사의 가계대출 상담에 우선 적용하고, 비교 가능한 기간·업무를 기준으로 효과를 살펴보는 방안입니다.
처리 시간과 고객 경험을 함께 봅니다.
- AHT · 평균 처리 시간
- 재문의율
- FCR · 1차 해결률
- 고객 만족도
- 상담 후 전환율
시간이 짧아져도 재문의나 미해결이 늘면 개선으로 보기 어렵습니다. 적용 여부와 성과를 따로 확인하며, 이 예시에는 실제 개선 결과를 제시하지 않았습니다.
Always-on Decision Agent · 오픈소스 공개 예정
고객 불편이 쌓이기 전에,
변화를 먼저 살펴보도록.
Always-on Decision Agent가 AHT·재문의율·FCR의 변화를 주기적으로 확인하고, 새로 늘어난 불만이나 반복 문의의 맥락을 조사합니다. 담당자가 확인할 가치가 있는 문제를 선별해, 분석 근거와 검토할 조치를 분석 보고서로 전달합니다.
승인·실행·결과 확인 · 인터페이스 공개 예정
- 01
검토·승인
담당자가 원문 근거, 대상 업무와 변경 범위를 검토합니다.
- 02
실행 요청
승인된 스크립트·지식 문서·업무 변경을 연결 시스템에 요청합니다.
- 03
적용 확인
요청 접수와 실제 반영, 실패 여부를 구분해 확인합니다.
- 04
효과 확인
상담 KPI와 고객 경험을 비교해 다음 판단에 반영합니다.
지금 제공하는 기능과
앞으로 구현할 기능
공개 프레임워크의 분석 기능을 토대로, 상담 데이터와 조직의 분석 기준을 연결하는 예시입니다. 대화 데이터 통합과 실행 연계의 범위는 환경에 맞게 정해야 합니다.
현재 공개 프레임워크검토한 절차로 분석하고 근거를 확인
- 등록한 분석 코드·절차 재사용
- 정의된 지표를 통한 데이터 조회
- 입력·조회·결과·검증 기록 확인
- Agent·업무 앱에서 분석 호출
공개 코드와 제공 범위를 확인하세요. ↗상담 환경별 구성 필요KPI와 상담 맥락을 연결
- DW·CRM 데이터와 지표 정의 연결
- 상담·고객·업무·시간 식별자 정리
- 채팅·전사문·VoC 검색과 원문 조회
- 권한·마스킹과 조직별 분석 기준
AICC 전용 데이터 연결과 대화 검색은 별도로 구성해야 합니다.
오픈소스로 공개 예정먼저 분석하고 승인한 조치의 결과까지 확인
- Always-on Decision Agent의 분석·보고
- 담당자의 개선안 검토·승인 연계
- CRM·상담 시스템으로 실행 요청
- 적용 상태와 KPI 변화 확인
Always-on Decision Agent와 승인·실행 인터페이스는 오픈소스로 공개 예정이며, 현재 공개 프레임워크에는 포함되어 있지 않습니다. 개별 시스템 커넥터와 승인 조건은 도입 시 구성합니다.
같은 Decision Layer, 산업에 맞는 데이터와 판단 기준.
제조에서는 품질과 생산 이력을, AIDC에서는 GPU와 서비스 기준을, AICC에서는 상담 KPI와 대화 맥락을 연결합니다. 공통 기반 위에서 각 조직이 무엇을 확인하고 어떻게 판단할지를 구성합니다.
전체 산업별 적용 사례 ↗
반복되는 상담 문제 하나에서
시작하세요.
개선할 KPI와 상담 업무를 정하고, 어떤 데이터와 원문을 함께 봐야 할지부터 살펴봅니다.
